01Проверка исполнителей
Каждый мастер, СТО и эвакуатор проходят верификацию до того, как получают доступ к заявкам. Мы смотрим не только на бумаги — мы оцениваем работу первых выездов и собираем обратную связь от клиентов под кураторством поддержки.
Что проверяем
- ООО и ИП — статус в ЕГРЮЛ/ЕГРИП через Контур.Фокус, подписание оферты квалифицированной электронной подписью, реквизиты для выплат.
- Самозанятые — статус НПД в ФНС в реальном времени, привязка карты для приёма платежей, контроль лимита 2,4 млн ₽ в год.
- Частные мастера — физлица без регистрации. В этом случае платформа выступает информационным посредником. Такие исполнители помечены пометкой «Без гарантий» — она видна на карточке предложения до того, как вы согласитесь.
- Эвакуаторы — дополнительно: путевой лист, ОСАГО, страховка ответственности перевозчика.
Тип исполнителя, его рейтинг, количество заказов и наличие гарантии — всё на карточке предложения. Никаких сюрпризов после оплаты.
Как мы наблюдаем за качеством
Первые 10 заказов нового исполнителя идут под кураторством — менеджер слушает запись звонка после заказа, читает чат и собирает обратную связь. Если что-то не так — мастер не получает следующие заявки, пока не пройдёт повторную проверку.
02Прозрачные платежи
Цена, которую вы видите в предложении мастера, — финальная. Комиссия платформы берётся только с исполнителя, не с вас. Доплата возможна только если изменился объём работ — и только с вашего согласия в чате.
Как защищена онлайн-оплата
При оплате картой в приложении деньги не списываются сразу — они резервируются в банке. Перевод мастеру происходит только после того, как вы подтвердили выполнение работы. Если мастер не приехал или работу не сделал — деньги возвращаются автоматически.
- Карта хранится у банка-эквайера, не у нас. На наших серверах — только токен и последние четыре цифры.
- Доступны Мир, Visa, Mastercard, UnionPay и СБП по QR.
- Чеки формируются автоматически: НПД через «Мой налог», ИП и ООО — кассовый чек + акт.
Любая просьба «перевести на карту напрямую» или «оплатить наличными до начала работ» — нарушение правил. Сообщите в поддержку: мы вернём средства и заблокируем исполнителя.
03Анонимные звонки и чат
Когда мастер принял заявку, в приложении появляется всё, что нужно знать о нём заранее — имя, фото, рейтинг, марка и номер автомобиля. Что мастер видит про вас — гораздо меньше.
После завершения заказа доступ к чату закрывается: номер маски перестаёт работать, мастер больше не сможет вам позвонить или написать. Историю переписки можно скачать в карточке заказа в любой момент в течение года.
04Страховка и гарантия
Все заказы у верифицированных исполнителей застрахованы. Если в процессе выполнения работ мастер повредил вашу машину — страховая компенсирует ущерб после экспертизы.
Гарантия на работу
В карточке каждого предложения указан срок гарантии — от 7 дней до 1 года. Если в этот период работа подвела, открывайте «Гарантийный случай» в карточке заказа: мастер обязан устранить недостатки за свой счёт. Если он отказывается — спор переходит в поддержку, и мы привлекаем независимого эксперта.
- ООО и ИП — гарантия до 1 года, акт + кассовый чек.
- Самозанятые — гарантия до 3 месяцев, чек НПД.
- Частные мастера — без гарантии и без страховки. Эту работу вы выбираете на свой риск.
05Ваши персональные данные
Мы собираем минимум данных, которые нужны, чтобы помочь вам быстрее. Никаких рекламных идентификаторов, никакой передачи данных третьим лицам.
Что мы храним
- Номер телефона — для входа и связи с мастером.
- Геолокацию — только во время оформления заявки.
- Данные о машинах, которые вы сами добавили в гараж.
- Историю заказов и оплаты.
Как защищены данные
Передача шифруется по TLS 1.3, базы — в дата-центрах на территории России в соответствии с 152-ФЗ. Платёжные карты хранятся у банка-эквайера. У сотрудников Врум доступ к персональным данным выдаётся по роли: оператор поддержки видит заказ и контакты, но не видит платёжные реквизиты.
В любой момент можно запросить копию своих данных или удалить аккаунт. Удаление обрабатывается за 30 дней, после чего история обезличивается. Подробнее — в Политике конфиденциальности.
06Если что-то идёт не так
Если вы чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля — действуйте по порядку:
- Откройте чат поддержки в приложении — оператор отвечает в среднем за минуту, в сложных случаях подключает службу безопасности.
- Сохраните номер заявки и не закрывайте экран заказа — мы видим всё, что происходит, в реальном времени.
- Оставайтесь рядом с машиной в безопасном месте, если ситуация позволяет. Геопозиция передаётся в поддержку автоматически.
- Не передавайте предоплату наличными и не оплачивайте работу вне приложения — это не защищено страхованием и спорами.
- В угрозе жизни — звоните 112. После — сообщите нам, мы сохраним переписку и видео для разбора.
Серьёзные жалобы рассматриваются в течение 24 часов. Мы блокируем исполнителя на время разбирательства, возвращаем средства и проводим экспертизу. Если выяснится, что мастер действовал недобросовестно — он удаляется с платформы безвозвратно.
Случилось что-то, о чём стоит знать нам?
Поддержка работает 24/7, звонок бесплатный. Для серьёзных вопросов — отдельная линия службы безопасности.